A decisão de entrar em um consórcio raramente começa no momento em que alguém pede uma simulação. Antes disso, o cliente já pesquisou preços, ouviu opiniões, comparou outras formas de compra e acumulou dúvidas que nem sempre sabe formular.
Compreender a jornada do cliente ajuda o consultor a perceber em que ponto daquela decisão a pessoa está. Quem ainda tenta descobrir se o consórcio faz sentido precisa de uma conversa diferente de quem já compara cartas de crédito, prazos e administradoras.
No marketing, essa trajetória costuma ser dividida em descoberta, consideração e decisão. Na vida real, ela é menos organizada: o cliente pesquisa, volta atrás, manda uma mensagem, desaparece e retorna com outra pergunta. O consultor entra nesses intervalos, sem transformar cada contato em pressão para fechar.
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Jornada do cliente: a pesquisa pelo consórcio começa antes da primeira mensagem
Quando o lead chega pelo WhatsApp dizendo “queria saber como funciona”, dificilmente está começando do zero. Talvez tenha visto um anúncio, conversado com um amigo contemplado ou pesquisado financiamento e consórcio na mesma noite.
Nesse primeiro contato, apresentar todas as condições de uma vez costuma ser menos útil do que descobrir o que colocou aquela pessoa em movimento. Guie o cliente por questões como:
Ela quer trocar de carro sem urgência?
Está pensando no primeiro imóvel?
Tem um valor mensal em mente?
Está apenas comparando alternativas?
Modelos de jornada de compra chamam esse momento de conscientização ou awareness: a pessoa reconhece uma necessidade e começa a procurar caminhos possíveis.
No consórcio, vai ao encontro de aceitar que nem todo primeiro contato precisa terminar em proposta. Às vezes, uma boa explicação é o que permite que a venda avance depois.
Jornada do cliente: comparar não significa estar pronto para decidir
Depois da pesquisa inicial, as perguntas mudam. O cliente quer números, diferenças e detalhes. Pode pedir mais de uma simulação, perguntar sobre taxa de administração, prazo, reajustes ou colocar a proposta ao lado de outra modalidade de aquisição.
É a fase em que a pressa do vendedor costuma atrapalhar. Quem compara nem sempre procura o menor número. Pode estar tentando descobrir qual alternativa parece mais previsível, qual cabe melhor no orçamento ou em qual empresa sente segurança para assumir um compromisso de longo prazo.
Na jornada do cliente, a consideração é justamente o momento em que as alternativas ficam lado a lado. O consultor pode ajudar sem transformar a conversa em uma disputa para provar que seu produto “vence” os demais.
Se o cliente traz um financiamento, vale esclarecer as diferenças de funcionamento. Se chega com outra proposta de consórcio, a comparação pode envolver condições do plano, regras contratuais e atendimento. A função consultiva aparece quando a explicação melhora a decisão, mesmo que ela não aconteça naquele dia.
Jornada do cliente: por trás da dúvida costuma existir alguma insegurança
“E se eu não for contemplado rápido?”
“Posso usar a carta para qualquer carro?”
“Quanto preciso dar de lance?”
As perguntas são objetivas, mas podem esconder receios maiores: assumir um compromisso longo, criar uma expectativa errada sobre a contemplação ou descobrir uma regra importante somente depois da assinatura.
É nessa parte da jornada do cliente que conhecer o produto não basta. É preciso saber traduzi-lo.
Explique sorteio e lance sem sugerir prazo garantido. Mostre o que acontece antes e depois da contemplação. Quando uma condição depender do contrato ou do grupo, diga isso claramente.
A Embracon orienta seus conteúdos para parceiros nesse sentido: transformar um processo que pode parecer complicado em uma explicação simples, segura e transparente, ajudando a alinhar expectativas antes da adesão.
Existe diferença entre eliminar uma objeção e esclarecer uma dúvida. Nem toda insegurança precisa ser “vencida”. Algumas precisam apenas de informação suficiente para que o cliente escolha com consciência.
Jornada do cliente: o fechamento não deveria trazer uma grande surpresa
Quando o cliente se aproxima da adesão, é hora de conferir se aquilo que entendeu corresponde ao que será contratado. Valor da carta, prazo, parcelas, regras de contemplação, taxas, reajustes e obrigações precisam estar claros. O contrato não deveria apresentar uma versão diferente da conversa comercial.
O consultor também pode facilitar a parte prática da adesão, indicando os próximos passos e evitando que o cliente se perca entre documentos, cadastro e canais de atendimento.
No consórcio, a assinatura inaugura uma etapa longa. Haverá assembleias, possíveis ofertas de lance, contemplação e, posteriormente, os procedimentos para utilização da carta de crédito.
No entanto, os profissionais não precisam substituir os canais oficiais ou assumir toda demanda do cliente. É importante continuar sendo uma referência: indicar onde consultar informações, orientar sobre o caminho correto e não desaparecer assim que a venda for contabilizada.
Na rede de Parceiros Embracon, essa atuação encontra apoio em recursos divulgados pela empresa, como aplicativo de vendas, equipe de campo e núcleo de atendimento aos parceiros.