Uma venda pode começar a dar errado antes mesmo de o cliente perceber. Às vezes, não é o plano que afasta a pessoa, nem o preço.
Mas sim, uma frase dita rápido demais, uma promessa feita para segurar a negociação ou uma explicação que parece clara para quem trabalha com consórcio todos os dias, mas não para quem está ouvindo aquilo pela primeira vez.
Na rotina comercial, comunicação com o cliente não é enfeite do atendimento. Ela define o que a pessoa entende, o que espera e o que vai lembrar depois da assinatura. Por isso, alguns erros merecem atenção porque parecem pequenos enquanto acontecem.
Confira o artigo!
Comunicação com o cliente: prometer um prazo que ninguém pode garantir
“Você vai ser contemplado logo.” Talvez essa seja uma das frases mais tentadoras quando o cliente demonstra ansiedade para comprar o bem. Também é uma das mais arriscadas.
No consórcio, a contemplação ocorre por sorteio ou lance, de acordo com as regras do grupo. O consultor pode explicar como essas possibilidades funcionam, apresentar cenários e orientar o cliente. O que não deve fazer é transformar uma expectativa em data certa.
Quando alguém pergunta “mas quanto tempo demora?”, responder apenas “depende” também não ajuda. O melhor caminho é explicar o que determina a contemplação e deixar claro onde termina a informação e começa aquilo que não pode ser previsto.
A promessa feita para facilitar o fechamento hoje pode se tornar a cobrança de amanhã. E poucas coisas desgastam tanto uma relação comercial quanto o cliente descobrir, depois do contrato, que entendeu como garantia algo que nunca poderia ter sido garantido.
Comunicação com o cliente: explicar lance e sorteio como se todo mundo já soubesse
Os profissionais do setor de consórcio incorporam um vocabulário próprio. Assembleia, cota, carta de crédito, lance, contemplação. Depois de algum tempo, tudo isso parece óbvio.
Para o cliente, pode não ser. O problema começa quando o vendedor menciona os termos em sequência, recebe alguns “aham” e entende aquilo como confirmação de que a explicação foi compreendida. Muitas pessoas evitam interromper uma conversa para admitir que não entenderam alguma coisa.
Por isso, ao falar sobre sorteio e lance, vale explicar o processo com calma, principalmente a diferença entre participar de uma possibilidade de contemplação e ter a contemplação assegurada. Se houver modalidades específicas de lance naquele plano, elas também precisam ser apresentadas conforme as regras aplicáveis.
Uma boa comunicação com o cliente não se mede pela quantidade de informação entregue. Mede-se pelo quanto ela realmente chegou ao outro lado sem criar uma conclusão equivocada.
Comunicação com o cliente: usar linguagem técnica quando uma frase simples resolveria
Existe uma forma de explicar consórcio que parece escrita para outro vendedor de consórcio.
O cliente pergunta quanto pagará por mês e recebe uma resposta carregada de termos contratuais. Pergunta o que acontece depois da contemplação e ganha uma sequência de nomes de etapas. No final, talvez tenha recebido a informação correta – só não conseguiu transformá-la em algo compreensível.
Ser simples não significa ser impreciso. O consultor pode usar o termo correto e explicá-lo na mesma conversa. Pode-se dizer “assembleia” e, logo depois, situar o cliente sobre o que acontece nela.
Além disso, pode-se falar em “carta de crédito” sem presumir que aquela pessoa já conhece todas as regras relacionadas ao uso do crédito.
Conhecer profundamente o produto permite isso: encontrar palavras mais fáceis sem distorcer o que está sendo vendido.
Comunicação com o cliente: responder rápido demais e ouvir de menos
“Qual é a menor parcela?” pode significar que o orçamento está apertado. Pode ser apenas uma comparação com outra proposta. “Tem como pegar o bem rápido?” pode indicar urgência real ou simplesmente desconhecimento sobre a contemplação.
Quando o vendedor responde imediatamente, corre o risco de solucionar a pergunta superficial e perder aquilo que realmente conduziria à venda.
Antes de abrir uma tabela ou enviar outra simulação, uma pergunta curta pode mudar a conversa: “o que seria confortável para você por mês?”; “você tem uma data em mente?”; “o que está comparando neste momento?”.
Além de que, evita também outro vício comercial: o roteiro que não muda nunca. Se três clientes têm necessidades diferentes, não faz sentido submetê-los à mesma apresentação, na mesma ordem e com os mesmos argumentos
Comunicação com o cliente: desaparecer quando a venda terminou
Antes da assinatura, resposta em dois minutos. Depois dela, silêncio.
O cliente percebe essa mudança com facilidade. E, no consórcio, o relacionamento não termina quando o contrato é fechado. Ao longo do plano podem aparecer dúvidas sobre assembleias, lances, boletos, acompanhamento da cota ou procedimentos que precisam ser direcionados aos canais responsáveis.
Fazer pós-venda não significa assumir sozinho todo atendimento futuro. Significa não deixar a pessoa sem referência.
O consultor pode orientar quais canais devem ser procurados em cada situação, indicar onde o cliente acompanha informações e responder quando uma dúvida estiver dentro de sua atuação. Se algo pertence a outra área, encaminhar corretamente já faz diferença.
É nesse momento que a comunicação com o cliente deixa de servir apenas ao fechamento e passa a sustentar a experiência. O vendedor já recebeu o “sim”; portanto, a qualidade do atendimento depois dele diz muito sobre a relação que pretende manter.
E existe um ganho que não cabe em uma planilha de curto prazo: quem se sente bem atendido depois da compra tem mais motivos para lembrar daquele consultor quando alguém pedir uma indicação.
O parceiro Embracon também representa a experiência da marca
Quem vende consórcio não vende apenas enquanto apresenta uma proposta. A experiência também é construída no áudio enviado pelo WhatsApp, na dúvida respondida sem pressa, na promessa que o vendedor decide não fazer e no retorno dado depois que a cota já foi contratada.
Para o parceiro Embracon, isso torna a qualidade da conversa parte do próprio trabalho comercial. Conhecer os planos e suas regras continua sendo indispensável.
Mas esse conhecimento precisa chegar ao cliente de um jeito claro, coerente e compatível com o que realmente pode ser oferecido. Bons argumentos não precisam exagerar possibilidades; precisam ajudar a pessoa a entender o que está contratando.
Sabe-se que, uma venda bem conduzida é aquela em que, semanas ou meses depois, o cliente ainda reconhece no contrato aquilo que ouviu durante a conversa. Deseja ser um profissional de consórcio de sucesso?