Fechar uma venda é ótimo. Receber uma mensagem do mesmo cliente meses depois dizendo “indiquei seu contato para uma pessoa” é melhor ainda.
No consórcio, essa diferença importa bastante. A relação com o cliente não termina quando ele entra no grupo.
Pelo contrário: começa uma jornada que pode durar anos, passar por assembleias, lances, contemplação, dúvidas, mudanças de planos e novas decisões financeiras. Nesse intervalo, uma venda pode virar fidelização de clientes.
Acompanhe a leitura!
Dicas para transformar vendas em fidelização de clientes
Para o profissional, não será necessário mandar mensagens toda semana ou aparecer apenas quando surgir uma nova oportunidade comercial. Mas sim, ele deve continuar sendo uma referência para aquela pessoa mesmo depois da assinatura.
O pós-venda é o começo da fidelização de clientes Existe um erro bastante comum na rotina comercial: investir energia máxima até o fechamento e reduzir drasticamente o contato depois dele.
Do ponto de vista do cliente, a experiência pode ser estranha. Durante a negociação, havia disponibilidade, explicações e acompanhamento. Depois que o contrato foi fechado, surge silêncio
Um bom pós-venda quebra essa sensação. Poucos dias após a adesão, por exemplo, o parceiro pode entrar em contato para saber se ficou alguma dúvida sobre acesso à área do cliente, assembleias ou funcionamento do grupo. Não é necessário tentar vender nada.
Esse primeiro contato comunica algo simples: “continuo aqui.” Esse tipo de presença ajuda a construir confiança e transforma o profissional em alguém associado à solução de dúvidas, e não apenas ao momento da venda.
A jornada inteira importa para a fidelização de clientes
No consórcio, a contemplação costuma receber muita atenção. Faz sentido: é um dos momentos mais aguardados pelo participante. Mas limitar o relacionamento a ela significa ignorar praticamente todo o caminho percorrido antes.
Entre a adesão e a contemplação existem assembleias, possibilidades de lance, consultas, expectativas e, eventualmente, frustrações.
Nesse momento, a fidelização de clientes começa a ganhar consistência:
Um cliente que ainda não foi contemplado pode precisar de orientação sobre onde acompanhar informações do grupo.
Outro pode querer entender melhor determinada comunicação recebida da administradora.
Há também quem tenha mudado de objetivo desde a contratação.
O papel do parceiro não é substituir os canais oficiais ou prometer resultados. É continuar próximo o suficiente para direcionar, explicar o que estiver dentro de sua atuação e indicar os canais corretos sempre que necessário.
Essa constância pode valer mais do que uma grande ação de relacionamento feita uma vez por ano.
Um CRM simples ajuda na fidelização de clientes
Memória é uma ótima ferramenta de relacionamento até a carteira começar a crescer. Quando há dezenas ou centenas de contatos, confiar apenas na lembrança aumenta a chance de esquecer justamente detalhes que tornam uma conversa mais humana.
Nesse caso, o CRM. E ele não precisa começar como uma estrutura complexa. O importante é registrar informações que realmente ajudem no relacionamento: data da adesão, segmento contratado, último contato realizado, dúvidas apresentadas e próximos acompanhamentos necessários.
Além disso, vale registrar o contexto, por exemplo, dois registros:
Cliente A - consórcio de veículos pesados.
Cliente B - contratou pensando em trocar de caminhão antes de ampliar sua frota. Perguntou sobre as assembleias no último contato.
No segundo caso, existe material para uma conversa de verdade. O CRM ajuda na fidelização de clientes quando funciona como memória organizada do relacionamento, e não como uma máquina de disparar mensagens.
Follow-up humanizado fortalece a fidelização de clientes
Follow-up não precisa começar com “Olá, estou passando para saber se posso ajudá-lo em mais alguma coisa”.
Se todas as mensagens parecem iguais, o cliente percebe rapidamente. Dessa maneira, um acompanhamento mais humano parte do histórico daquela relação.
Se houve uma dúvida específica na última conversa, é possível retomá-la. Caso o cliente tenha comentado que pretendia organizar as finanças antes de avaliar um lance, esse assunto pode fazer mais sentido do que uma abordagem genérica.
Além disso, é importante saber quando não vender. Há momentos em que uma mensagem curta resolve:
“Conseguiu acessar as informações da assembleia?”
“Ficou alguma dúvida depois da nossa última conversa?”
“Vi que você tinha me perguntado sobre esse assunto. Conseguiu resolver?”
O objetivo não é transformar cada contato em uma nova oferta. Quando isso acontece, o cliente aprende que toda mensagem do vendedor significa tentativa de venda, e começa a evitá-las.
Informação também gera fidelização de clientes
Uma forma interessante de manter relacionamento sem parecer insistente é aparecer quando existe algo realmente útil para compartilhar.
Pode ser uma orientação sobre onde consultar informações, um conteúdo educativo relacionado ao segmento contratado ou uma explicação sobre algum tema que costuma gerar dúvida.
O cuidado está na relevância. Ou seja, mandar cinco conteúdos por mês para toda a carteira não é um relacionamento personalizado. É distribuição.
Antes de enviar, vale fazer uma pergunta simples: por que este cliente teria interesse nisso?
Se a resposta estiver relacionada a uma conversa anterior, ao objetivo declarado por ele ou a uma etapa da jornada, o contato tende a parecer natural.
Assim, a fidelização de clientes também passa pela capacidade de selecionar informação, em vez de simplesmente aumentar a quantidade de mensagens.
A fidelização de clientes pode transformar compradores em indicadores
Existe uma diferença enorme entre pedir indicação e ser indicado.
A primeira depende de uma solicitação. A segunda costuma acontecer quando o cliente sente segurança suficiente para associar seu próprio nome ao profissional.
Quando alguém diz a um amigo “fala com essa pessoa, ela me ajudou”, está emprestando parte da própria confiança.
Esse é um ativo comercial valioso. Naturalmente, indicações podem ser estimuladas. Depois de uma experiência positiva, o parceiro pode lembrar ao cliente que está disponível caso alguém próximo também precise de orientação.
Mas o pedido funciona muito melhor quando existe histórico por trás dele: primeiro relacionamento, depois indicação.
Consistência transforma atendimento em fidelização de clientes!
Para quem atua como Parceiro Embracon, o relacionamento com o cliente não termina quando a adesão é concluída.
O consórcio é uma jornada de longo prazo. Entre a entrada no grupo, as assembleias, os lances, a contemplação e a utilização do crédito, existem vários momentos em que o cliente pode precisar de orientação ou simplesmente querer esclarecer uma dúvida.
Nessa etapa, a fidelização de clientes começa a ser construída. Contudo, como já foi dito, não se trata de entrar em contato o tempo todo. O parceiro pode manter uma presença útil e organizada: registrar informações importantes no CRM, programar retornos quando fizer sentido, acompanhar dúvidas que ficaram pendentes e continuar acessível depois da contratação.
Um cliente que teve uma boa experiência com o Parceiro Embracon pode voltar alguns anos depois com outro projeto, como a troca do veículo ou a compra de um imóvel. Além disso, pode indicar o profissional para familiares, amigos ou colegas que estejam começando a pesquisar sobre o consórcio.
Nesse momento, o parceiro é a pessoa que aquele cliente associa ao assunto.Essa lembrança tem valor comercial.
Por isso, o pós-venda pode ser visto como parte da estratégia de quem deseja crescer como Parceiro Embracon. Uma carteira bem acompanhada reúne relacionamentos que podem gerar novas conversas, futuras oportunidades e indicações.
A venda abre a porta. A forma como o parceiro acompanha o cliente depois dela é o que pode fazer essa relação continuar, seja um parceiro.